A menudo cuando lanzamos un negocio intentamos por todos los medios convencer a los clientes que nuestro producto o servicio es fantástico y que va a cubrir o sobrepasar sus expectativas. Y eso nos lleva a tratar de venderlo a todo el mundo, aunque realmente no lo necesiten… una mala idea que suele acabar con un cliente enfadado.
¿POR QUÉ NO ES BUENA IDEA INTENTAR SATISFACER A TODOS? (al menos al principio)
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Si has sido sensato y has lanzado pronto tu producto al mercado tendrás entre manos un producto inmaduro, limitado en funcionalidades y muy enfocado… lo que es genial para validar clientes pero que va a generar rechazo en el mercado de masas que espera productos acabados y con muchas referencias.
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Al principio deberías buscar un tipo de cliente muy concreto: gente que sienta el problema que resuelves de forma más aguda que los demás, que realmente necesite tu producto o servicio… es decir, early adopters. No sólo porque resulta más fácil venderles sino porque al no demandar productos muy maduros podemos empezar a validar hipótesis antes con ellos.
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En la primera fase de nuestro modelo de negocio no queremos venderle a mucha gente, ni optimizar los márgenes. Al principio lo único que nos debería preocupar es aprender, lo que implica que en lugar de buscar muchos clientes necesitamos buenos clientes que nos ayuden a descubrir el mejor camino… porque la primera fase de cualquier modelo de negocio es de búsqueda, es decir, de descubrir qué necesita realmente el cliente.
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Intentar ser “todo para todos” te lleva a que tu proposición de valor se convierta en algo disperso, genérico, mediocre y que no satisface a nadie (algo de lo que ya hablamos comparándolo con disparar con rayo láser o trabuco)… o peor todavía, nos puede llevar a construir el coche de Homer Simpson.
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Es decir, al principio es mucho mejor centrarnos en un grupo de clientes que realmente estén interesados en nuestro producto, lo que nos ayudará a validar mucho antes las hipótesis en las que se basa el modelo de negocio. De hecho, yo habitualmente no soy amigo de los mercados de masas, donde resulta muy sencillo perder la diferenciación, tal como hablamos en ¿es necesario llegar al mercado de masas?
¿CÓMO AYUDO A QUE MIS CLIENTES ME DIGAN “NO”?
Si hay algo sobre lo que creo que existe un consenso claro a día de hoy, es en que la clave de cualquier modelo de negocio es el cliente, y nuestro principal trabajo debería ser generarle una gran experiencia. Eso implica que quizás no es tan buena idea intentar vender nuestro producto o servicio a clientes que o no lo necesitan o a los que les resultará mejor otro producto.
Esto lo solemos hacer en dos vertientes principalmente:
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MENSAJES EQUÍVOCOS: Es habitual que en nuestras campañas de marketing intentemos ajustar cada palabra, cada imagen para que los clientes piensen que nuestro producto les encaja. Eliminamos de nuestra propuesta de valor y de nuestros mensajes cualquier afirmación que pueda hacer nuestro mercado direccionable más pequeño o que algún grupo de clientes no se sienta público objetivo…. y seguro que racionalizamos la decisión de alguna forma, convenciéndonos de que el cliente puede sacar valor de algun modo, aunque no tanto como la empresa grande
Por ejemplo, si nuestro producto es para empresas grandes, lo habitual será que digamos que es para “todo tipo de empresa innovadora”, en lugar de dejar claro a quién va dirigido de verdad… por si hay suerte y lo compra alguna empresa pequeña
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DIFERENCIACIÓN Y COMPARACIÓN: Cuando un cliente debe elegir entre un producto u otro tendemos a dificultar la comparación haciendo exceso de foco en lo que a nosotros nos diferencia de la competencia, en lugar de lo que el cliente valora a la hora de escoger un producto
Por ejemplo, si vamos a mostrar una tabla comparativa de nuestro producto respecto a la competencia, lo habitual es llenar nuestra “columna” de símbolos verdes mientras que las de la competencia están teñidas de rojo, como si no supieran hacer nada. Eso es porque hemos destacado lo que a nosotros nos interesa (algoritmo de cifrado AES 256) en lugar de que el cliente necesita saber para comparar (¿el producto ofrece cifrado?).
RESULTADO: clientes insatisfechos que han adquirido nuestro producto o servicio cuando no es el ideal para ellos…. lo que hace que estén molestos, se sientan engañados y hablen mal de nosotros.
Creo que es mucho más sensato intentar ayudarles a que nos digan “NO” rápidamente si nosotros no somos su proveedor ideal… lo que supone que debemos ofrecerles la información que necesite para valorar nuestro producto o servicio en función de SU criterio y necesidades, no en función de nuestro EGO y diferenciación. Para ello deberíamos hacer un esfuerzo por entender desde el punto de vista de cliente cuales son los criterios o variables que utiliza para valorar a nuestra competencia y a nosotros, y generar nuestra estrategia de márketing utilizando dichas variables como pilar.
Eso implica que ni él ni nosotros vamos a perder tiempo en una posible relación que no va a fructificar… pero que si algún cliente muestra interés, probablemente sí sea un cliente adecuado.
Porque cada cliente que perdamos (si no necesita nuestra oferta) es un posible cliente futuro al que no hemos decepcionado hoy, y que estará dispuesto a valorarnos de nuevo más adelante.
¿QUÉ OPINAS?
Javier, tienes toda la razón.
Cuantas veces he perdido futuros clientes por intentar encajar un zapato que no es de su talla. ¡Varias veces! Sobre todo cuando el incentivo de los comerciales o departamento de ventas esta orientado a la comisión o a una cifra de venta imposible, algo que como dices ocurre también cuando lanzas un nuevo productos o servicio sobre todo pq crees en el y te dejas llevar.
He comprobado muchas veces que cuando le dices a un prospecto que el producto no es para el, este lo agradece y tendrá en cuenta valorarte en el futuro con nuevas alternativas que le propongas porque un día fuiste honesto con ellos. A veces esto toma años pero al final merece la pena. Además, serán de los primeros en recibirte cuando descuelgues el teléfono y les propongas una reunión para presentarles novedades.
Saludos
Gracias Ramon! Al final la venta es un proceso basado en la confianza… y si nos la ganamos siempre podremos volver a trabajar con ese cliente, pero si la perdemos nunca.
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Mi primer mensaje por aquí. excelentes artículos Javier, gracias.
Qué importante es todo esto que dices. Y uno lo ve cuando ya ha metido la pata, por lo menos ese es mi caso :) Querer satisfacer a todos y al final no satisfacemos a casi nadie. DEFINIRSE. De hecho, ahora estoy en una situación en la que no sé qué hacer, pues tengo mucha afluencia de diferentes perfiles (2 o incluso 3, mucho por Google), y estoy en la tesitura de tener que eliminar un tipo de lector de mi web para que el otro convierta. Uf. Da entre vértigo e incertidumbre pues no sé si hago lo correcto. ¿Matar para vivir?
Gracias Jose Ignacio, y bienvenido! A veces no hace falta “matar” a un tipo de cliente, simplemente ignorarlo para centrarse en los que realmente aportan valor… pero si, es una decisión difícil! Ánimo :-)
Excelente Javier, pienso igual que tú, aunque no niego que en varias ocasiones he estado a punto de caer en la tentación.
Hola Alberto! Pues yo confieso sin verguenza que alguna vez caí en la tentación… y de ese error viene tan importante enseñanza :-)
Me gustan mucho tus artículos. Felicidades. Son útiles.
Yo estoy en esa fase, experimentando con clientes de confianza. Me estoy reuniendo con el cliente y compruebo in-situ cómo se maneja con el producto que me compró (webs muy baratas que actualiza el usuario y perfiles en redes sociales). Se aprende mucho en estas sesiones y me ayudan a depurar el producto.
Saludos y gracias por tus contenidos.
Sin duda esa es la mejor forma de realmente saber si lo que haces tiene sentido o no, porque pensar en vacio es realmente sólo una forma de onanismo mental. Mucho mejor construir sobre el cliente, que al final es quien tiene la razón :)
Gracias Ivan! :-)
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Javier, excelente articulo, muy interesante los puntos que tocas, en iSunny (mi empresa), hemos seguido los puntos que mencionas, como si este articulo lo hubiera leído antes de empezar. He compartido tu articulo con el staff para que tengan el mismo mindset.
Gracias!
Johan
Me alegra saberlo Johan! Pues os deseo mucha suerte!
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Toda mi vida he sostenido que yo buscaba clientes, no operaciones, y para muchos eso era una majadería, pero el tiempo me ha dado la razón: especialmente en un contexto de crisis continuada, como el que estamos conociendo, la “colocación” de productos, por mucho que uno haya estudiado programación neuro lingüística, es una receta infalible para fracasar. Para que una venta funcione, las dos partes tienen que ganar, o dicho de otro modo, tendrán que cumplirse de modo equilibrado las expectativas del proveedor y del comprador, y eso es algo que obliga a poner en cuarentena unas cuantas biblias del mundo de los negocios, y a tirar a la papelera un montón de proyectos.