Abr
2010

Experiencia de Cliente (cuando la satisfacción no es suficiente)

Hace ya algunos meses que estoy intentando poner en orden mis pensamientos para escribir sobre algo que creo que es crítico y que muchos consideran “moda”: la denominada “customer experience” o “Experiencia de cliente”. Nos hemos acostumbrado a considerar la satisfacción y la calidad de servicio a nuestros clientes como los elementos clave sobre los que construir nuestros sistemas de valoración de fidelidad y engagement del cliente… lo que hoy en día nos sitúa en la gran nada de la mediocridad (y da igual que hablemos como empresa, administración pública, hospital o universidad, todos tenemos “clientes”)

Hace unos años (bastantes!), cuando las tasas de defectos en producto eran altas, cuando un nivel alto de calidad era la excepción y aspectos tales como servicios de soporte o cumplimiento de compromisos (SLA) eran muy mejorables, los esfuerzos se enfocaron en mejorar la calidad. Aproximaciones tales como la mejora continua, el kaizen, las ISO 9001 etc. fueron diseñadas para que los procesos de las organizaciones se enfocaran a producir productos o servicios de la mejor calidad posible… y todo ello con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, es decir, la visión objetiva que el cliente tenía de los servicios o productos recibidos (relación coste-beneficio). Sin ir mas lejos…

Abr
2010

Implantar una cultura de reuniones eficaces (I)

En la mayoría de las organizaciones asumimos las reuniones como uno de los males con los que debemos convivir: se eternizan, sacamos poco en claro de ellas y en general las consideramos una pérdida de tiempo… lo que es perfectamente comprensible. El problema de las reuniones es sin duda cultural, y arraiga con especial virulencia en la cultura española, donde el tándem cumplimiento de horarios – productividad todavía está lejos de ser comprendido (cuando me reúno con gente en países anglosajones o nórdicos, las reuniones suelen haber sido mucho mejor planificadas que en España, y la hora de finalización es cuasi-sagrada).

Y como todo problema cultural, la mejor forma de abordarlo no pasa por publicar una metodología o conjunto de buenas prácticas en la intranet o enviarla por correo y y sentarnos a esperar el cambio… más bien es como una guerra, donde tendremos que luchar centímetro a centímetro en el campo de batalla (las salas de reuniones).

Como en casi todos los aspectos de cultura organizativa, el liderar mediante el ejemplo es una de las mejores aproximaciones: debemos dar ejemplo respetando el tiempo de los demás, las normas acordadas mutuamente e intentar ser concretos… porque a la postre este incremento no sólo tendrá un impacto (sorprendentemente alto) sobre la productividad de nuestros equipos, sino que mejorará de forma ostensible la motivación del personal.

Dic
2009

Competitividad, Rentabilidad, Productividad e Innovación… ¿el eje del mal?

En mayo del año 2009 nos desayunábamos con la noticia de que nuestro país caía de nuevo en los ranking de competitividad del puesto 33 al 39 (sobre 57) realizado por IMD, Escuela de Negocios Suiza (detalle aquí). En septiembre, el World Economic Forum, en el “The Global Competitiveness Report 2009-2010” rebajaba la posición de España varios puestos también, concretamente del 29 al puesto 33.

Aunque los resultados de estos informes se mueven en el terreno macroeconómico, la tendencia de España y por ende de sus empresas no parece al alza, y aunque resultaría francamente cómodo para nosotros repantigarnos en nuestros sillones y criticar lo mal que lo hacen unos y otros, como sabéis no es la actitud que más me gusta… Así que creo que deberíamos entrar a analizar los problemas de competitividad en la escala que nos afecta, esto es, relativa a nuestras Organizaciones (microeconómica), e intentar hacer los cambios necesarios.

Para ello pienso que el punto de partida es entender cuales son los aspectos que deben mejorarse y sobre los que podemos actuar. Para ello, nada mejor que analizar en detalle la posición de España según el análisis del World Economic Forum mencionado anteriormente:

Dic
2009

Innovacion en tiempos de crisis

Voy a hacer trampa, que no se diga que no advierto. Como os habreis dado cuenta los que leeis habitualmente el blog, llevo casi un mes sin poner nuevas ideas en el mismo, consecuencia principalmente de la cantidad de trabajo típica de fin de año. Así que aprovecho para incluir este artículo que escribí hace algún tiempo y que alguno me habiais pedido colgara (al final del mismo iré recogiendo los medios donde se ha publicado)

No cabe duda que estamos viviendo tiempos interesantes, en los que los enfoques tradicionales de gestión resultan insuficientes, en el mejor de los casos. Día tras día se superan “barreras de contención” que eran en teoría infranqueables, y que definían los límites de nuestro pequeño universo empresarial. Las magnitudes tradicionales dan una imagen más bien siniestra (IPC, PIB, desempleo…) del panorama de los meses venideros, impregnando todas las capas de nuestra sociedad de un pesimismo que cada día se está volviendo más endémico.

Pero… ¿podemos decir que no éramos conscientes de lo que se avecinaba?. Siendo crítico, creo que en cierta medida sí lo éramos, pero sin duda resultaba más cómodo dejarnos llevar por la bonanza. Ahora ha llegado el momento de dejar atrás la autocomplacencia y mirar más allá. Para ello, lo primero que debemos hacer es analizar de forma realista la situación de nuestra organización en el entorno actual.

Oct
2009

Estructuras de costes: ¿Por que cuesta 6.000€ al mes un consultor?

A riesgo de resultar aburrido, creo que es importante dedicar algunas entradas del blog a explicar de la forma más clara posible algunos oscuros términos de gestión o economía que nos contentamos con entender intuitivamente y que sin embargo son importantes para nuestro trabajo, especialmente si somos emprendedores y estamos preparando un plan de empresa.

Últimamente nuestra clase dirigente habla bastante a menudo de “racionalizar las estructuras de costes”, concepto que aunque entendemos intuitivamente, no es tan transparente como pudiera parecer. El trasfondo base de la cuestión es que que las estructuras de costes son uno de los grandes desconocidos para gran parte de los profesionales…. así que intentaremos arrojar un poco de luz sobre este tema.

Para ello, tras introducir el concepto de estructura de costes pondremos un ejemplo claro que creo que nos ayudará a comprender la importancia de las estructuras de costes: ¿Por que cuesta 6.000€ contratar a un consultor externo durante un mes?

Sep
2009

Diferenciarse o morir

El mercado ha cambiado. Los clientes han cambiado. Incluso nuestros empleados han cambiado…. Y no vale de nada lamentarnos sobre los “viejos buenos tiempos” perdidos, no van a volver. Las personas que, en alguna faceta de nuestra vida profesional debemos actuar como líderes, tenemos la obligación y responsabilidad de asumir este cambio, dejar de quejarnos y actuar.

Mi padre me decía cuando empezó la crisis que iba a ser un estupendo ejercicio para nuestra generación, ya que nos habíamos acostumbrado a gestionar la abundancia (de clientes, de proyectos, de financiación…), y nuestra prueba de fuego sería el aprender a gestionar la escasez.

Inevitablemente va a haber muchas bajas por el camino, pero los que consigan sobrevivir a esta crisis no solo saldrán más reforzados (consecuencia de una estructura de costes más ligera y una manifiesta capacidad de adaptación) sino que competirán en un mercado con menos competidores (aunque posiblemente más grandes, debido a los procesos de concentración). Este proceso lo podríamos asimilar al principio de supervivencia del mas apto enunciado por Charles Darwin (Geoffrey Moore, autor del estupendo “Crossing the Chasm”, amplia el tema en su libro “Dealing with Darwin”)

Y para conseguir ser los más aptos y sobrevivir, lo primero que debemos hacer es plantearnos cómo nos está afectando estructuralmente la crisis.

Jul
2009

Nos dirigimos hacia la hecatombe

Con este título tan poco sensacionalista quería llamar la atención sobre algo que está pasando, de gran relevancia para nuestro sector y de lo que (me da la impresión) no somos conscientes de su importancia. Aunque nos encontramos inmersos en una «fuerte desaceleración» del sector, no hace mucho nos quejábamos todos de lo complicado que era encontrar a profesionales cualificados (en algunos casos, incluso encontrar a profesionales, a secas)…

Y este problema no va a desaparecer automágicamente al acabar esta época. Mas bien lo contrario, nos vamos a encontrar un mercado laboral complicado para reclutar. Los últimos estudios realizados por Addeco y ATI hablan de una carencia de 25.000 profesionales en el sector… da que pensar.

Pero esto no es un problema, ya que al menos los titulados en Informática, Telecomunicaciones…etc. siguen alimentando las calderas de las nuevas generaciones, no? Pues por lo que parece, no. La Universidad de Málaga habla de la caída de un 43% en los últimos cinco años, con una pérdida neta de 1.224 matrículas. La UVA le sucede algo similar. No en todos los barrios es del mismo calado… pero en este magnífico artículo aparece un gráfico que da que pensar:

Jul
2009

Tácticas de Negociación

Una de las cosas que más me gusta de la negociación es sin duda la variedad de tácticas (o roles) que se pueden utilizar para lograr algo… es una habilidad que tiene algo de «interpretación«, ya que nos obliga a asumir un papel diferente del que tomamos normalmente, y que debemos interpretar (es importante recalcar, de todas formas, que negociar NO es regatear!!).

Jul
2009

Innovación, mentiras y cintas de video

Últimamente parece que a todos se nos llena la boca hablando de Innovación…. que si «el único camino de salida a la crisis pasa por innovar«, que si «en mi empresa somos muy innovadores, hacemos mucho I+D», «estamos haciendo un proyecto subvencionado de innovación»…

La Innovación se ha convertido en una suerte de palabra mágica, del estilo de «supercalifragilisticoespialidoso» que, si pronunciamos suficientes veces y con todo el convencimiento posible, alejará los problemas y nos permitirá salir de la crisis mucho antes, ¡o incluso evitarla!.

Pues siento decirlo, pero NO ES ASI. La innovación ni es una receta mágica ni es algo para todo el mundo, por mucho que nos empeñemos. También advierto de antemano que no conseguiremos que las vacas vuelen por mucho que queramos. Me empieza a preocupar cómo se está desdibujando el significado de la palabra, lo que está traduciéndose en sonoros fracasos que podrían haber sido evitados (de ahí la palabra «mentiras» del título. Lo de las «cintas de video» viene de la estupenda película de Steven Soderbergh y poco más).

Ojo, no quiero en ningún momento decir que la innovación no se pueda sistematizar, ni que sea imposible crear una cultura de innovación… ni siquiera que una organización «al uso» no pueda convertirse en punta de lanza de la innovación. Pero hace falta una apuesta decidida e informada de que debemos hacer… y las implicaciones que ello supone.