Toda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… pero a menudo olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente… pero ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?
Este cambio de enfoque nos hace tomar conciencia de la importancia de diseñar una gran experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de entender realmente al cliente y empatizar con el…. porque como personas lo que recordamos son las emociones, la visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir y no la parte objetiva.
“La empatía no sólo se trata de caminar con los zapatos de otro. Primero tienes que quitarte los tuyos” Scoot Cook, Intuit
¿Qué es un customer journey map y para qué sirve?
Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia de cliente, heredada del design thinking, es el customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente.
Se trata de un diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa (ya sea a través de un servicio, producto o de lo que sea).
Pero lo que lo hace único es que este análisis no se basa en un frio diagrama que describe de forma racional qué hacemos nosotros para relacionarnos con él, sino justo lo contrario: cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente…
Porque las mejores compañías son aquellas que, desde el punto de vista del cliente actúan como un sólo ente fácil de entender e integrado, y no como un reino de taifas compuesto por departamentos, silos o personas deslavazadas.
Suelen tener un aspecto similar a este:
 |
Independientemente que en breve nos metamos a plantear cómo se crea, creo que es importante entender para qué lo podemos utilizar y sus diferentes usos:
- Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender cómo es actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido… un estupendo sitio desde donde innovar. Además dado que vamos a ver el ciclo desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.
- Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados, de silos que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo… y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso es algo muy positivo que nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
- Diseñar los embudos de relación con el cliente: Aunque no es un uso “habitual”, me he dado cuenta que a menudo es complicado crear el embudo de relación (la base sobre la que medir cómo funciona nuestro modelo de negocio) si no entendemos muy bien los pasos que sigue el cliente… algo donde el customer journey map nos ayuda muchísimo… así que desde hace algún tiempo lo uso como primer paso para crear los famosos embudos o funnels.
¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?
Lo primero es aclarar que no existe una única forma de hacer un customer journey map: atendiendo a nuestros objetivos, complejidad del problema y otras variables utilizaremos unos u otros… así que no voy a contar “la” forma de hacerlos, sino como yo los hago.
Dicho esto, si que existen ciertos paso en común a todas las formas de crear un CJM (Customer Journe Map), a saber:
- IDENTIFICAR AL CLIENTE
Lo más importante al comenzar cualquier proceso que requiera “meterse en los zapatos” del cliente es precisamente saber de qué cliente estamos hablando. La percepción de un mismo “viaje” va a cambiar mucho si lo hace una persona u otra… por lo que primero será hacer un retrato robot del cliente (¿Quién es? ¿a qué se dedica?…. ), algo que podemos hacer utilizando por ejemplo un buen mapa de empatía complementado por la herramienta Persona. - COMPRENDER LAS FASES DE LA RELACIÓN
Para poder averiguar cómo se siente el cliente debemos saber primero desde su punto de vista que fases comprende la interacción con nuestro producto o servicio. Lo más importante en este punto es olvidar nuestros procesos y comprender las fases que el cliente percibe. Habitualmente son:- Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?)
- Orientarlo (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
- Interacción (En cada caso es diferente )
- Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?
- Referenciar (¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)
Pero lo olvidemos, en cada caso es diferente. Por ejemplo en una herramienta online posiblemente las fases sean “Descubrimiento –> Alta –> Uso –> Retención –> Referencia”… algo que seguro que a los habituales les sonará cuando hablábamos de los 5 pasos de la ruta hacia el cliente.
- IDENTIFICAR SUS MOTIVACIONES Y DUDAS
Debemos averiguar para cada una de las fases lo que mueve al cliente (qué motivaciones tiene, o lo que es lo mismo, qué es lo que espera y por qué) así como qué dudas que vienen a su cabeza (qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre).Ambos aspectos resultan claves para poder interpretar mejor cómo se siente un cliente y sobre todo, qué oportunidades tenemos para hacer que tenga una mejor experiencia.
- MAPEAR LOS PUNTOS DE CONTACTO (TOUCHPOINTS)
Una vez sabemos las fases a alto nivel que sigue el cliente al utilizar nuestro producto o servicio (desde su punto de vista, ojo) y lo que le preocupa, deberíamos evaluar los puntos concretos donde vamos a interactuar con él, conocidos como “puntos de contacto” o touchpoints. Aunque cada “viaje” pueda ser diferente, deberíamos pensar en el caso más amplio para poder tener una visión global. Cada punto de contacto va a tener varias “características”:- Medio por el que se produce (personal, físico, correo, teléfono, web, aplicación móvil…etc.)
- Emoción que sufre el cliente (positiva, neutral, negativa)
Estos puntos los dibujaremos en un diagrama en el que la parte más alta representa las emociones positivas, la media las neutras y la baja las negativas (puedes verlo más adelante). Si unimos los puntos con líneas tendremos una curva que muestra las emociones que siente el cliente en cada interacción…
- EVALUAR LOS MOMENTOS CLAVE Y SUS MÉTRICAS
Durante algunos de esos puntos de contacto se van a producir “momentos clave” (en rojo en el diagrama anterior), puntos en los que el cliente se encuentra perdido, enfadado, o feliz (no todos los puntos deben ser memorables, sólo los clave)…. y son puntos determinantes a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente fase, y por lo tanto es crítico que no sólo los conozcamos sino que hagamos lo posible por ayudar al cliente y hacer que su experiencia sea mejor.Por todo ello no sólo es importante conocer su existencia sino crear métricas que nos permitan identificarlos, medirlos y consecuencia de su conocimiento, mejorarlos.
- AÑADIR LOS PROCESOS INTERNOS DE NUESTRA EMPRESA
Aunque no es en absoluto necesario, ya que estamos creando un mapa del “viaje” que hace el cliente al usar nuestro producto o servicio, el añadir en cada uno de SUS puntos de interacción los procesos internos que sigue nuestra compañía nos puede ayudar a detectar ineficiencias, zonas “grises”, problemas de coordinación…etc. - ENTENDER SUS “DOLORES” E IDENTIFICAR LAS OPORTUNIDADES
Como último punto debemos dar un paso más y comprender cómo se siente el cliente en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo…) y sobre todo, qué le molesta o incomoda de cada uno de los “puntos de contacto”, ya que cada dolor es una estupenda ocasión para rediseñar y mejorar enormemente su experiencia como cliente. Una técnica útil que podemos hacer es preguntarnos “¿cómo será esto en el futuro?” o “¿si tuviera una varita mágica, qué cambiaría?”
 |
Obviamente, al igual que cuando hablamos del mapa de empatía, no se trata de un ejercicio aislado que vamos a hacer en nuestra empresa, sino que tras haber desarrollado las hipótesis sobre cómo creemos que se siente el cliente en cada punto debemos salir a la calle y hablar con él… ya que las respuestas no están en tu oficina.
Es fácil tildar este ejercicio de “abstracto” y dedicarnos a seguir haciendo lo de siempre, optimizando nuestros procesos y haciendo absurdas encuestas de satisfacción de cliente (que no nos pueden ayudar a identificar qué NO sabemos)… pero estaremos dejando de lado lo más importante, la experiencia del cliente, y no olvides:
Recordamos lo que hemos sentido al relacionarnos con una empresa, no el elemento objetivo que vivimos… así que mejor que sea una experiencia memorablemente buena, ¿no?
¿QUÉ OPINAS?
Also published on Medium.
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Ideas Estratégicas de Marketing y Comunicación | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Dark side of Social Media | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map. | La Factoría De Negocios
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Emprendimiento Ágil | Scoop.it
Muy bueno el post Javier, como siempre.
Me encanta esta herramienta, y como comentas, aunque parezca sugerir un ejercicio abstracto, en realidad es una técnica que permite (combinándola con otras) meternos de forma muy sencilla “en los zapatos” de nuestros clientes.
Por si sirve de inspiración a algunos, yo utilizo una extensión de esta técnica para desarrollar innovaciones en el modelo de negocio aplicando esta misma idea de narración temporal a lo largo “un día cualquiera en la vida de nuestro cliente”.
Consiste en idear los momentos del día en los que el cliente entra (o podría entrar) en contacto con los servicios y productos de nuestra empresa, lo que nos permite definir los “espacios de oportunidad” que tenemos.
Es una técnica que descubrí en “Hidden in Plain sight” de Eric Joachimsthaler (ver http://www.amazon.com/Hidden-Plain-Sight-Companys-Strategy/dp/1422101657) y cuya lectura recomiendo.
Lo dicho, Javier, enhorabuena por tan magnífico post. Salva.
Muy buen consejo, gracias Salva! Lo miraremos con cariño :-)
Gracias por aportar!
Pues no tenía yo fichado esto, y tiene muy buena pinta :)
Buen aporte Javier!
Hola Xavi!
Te gustará, es una herramienta muy buena para innovar en modelos existentes o para encontrar oportunidades en mercados saturados…
Abrazos!
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | QUE NO SE ESCAPE | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Making #love and making personal #branding | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | La Usabilidad en la web | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | TdA Marketing | Scoop.it
Como muchas veces Javier, has dado en el clavo. Y ahora hablo desde mi postura de cliente y desde el lenguaje de la calle … algo que muchas empresas deberian empezar a “olfatear”. Creo que llegar a mis emociones no implica únicamente satisfacer mis necesidades consumistas para colocarme un producto ó servicio. Empatizar con el cliente y meterse en sus zapatos significa pura y llanamente detectar para qué estoy ante el que me ofrece algo en ese momento. Y enfatizo en “ese momento”. Porque por poco que pueda requerir en ese instante si detectas esa necesidad de inmediato, a ese cliente lo tienes asegurado en un futuro para algo más grande.
Y aprovecho para hacer referencia a tu post anterior. Entrelazo lo aquí comentado con lo de dejar de lado modelos de negocio estereotipados, seguir las nuevas modas de management, etc. Impera la autenticidad proyectada hacia la propia empresa. Se TU MISMO y extrapolarlo a tu propio modelo de negocio. Creo que sólo así se es enteramente capaz de conocer, escuchar, detectar y poder ofrecer lo que el cliente me está solicitando en ese momento. Y OJO, porque el cliente (afortunadamente) es cada vez más inteligente en todos los aspectos y detecta si existe esa sintonía.
Qué interesante Javier, mil gracias por tu generosidad.
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Competitive Management | Scoop.it
Pingback: Mi resumen de la semana: n. 122 » AmarillasInternet
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Design Thinking e innovación en negocios y servicios más responsables | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map | Business models & Design Thinking topics | Scoop.it
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer...
Javier, Excelente aporte mil gracias.
Pingback: Sintetia » En manos de un desconocedor experto
Pingback: Emprendedores y organizaciones: En manos de un desconocedor experto.
Buen buen post Javier. Además de completo, es muy reflexivo e ilustrativo.
Yo tengo algunas añadiduras que quería compartir contigo y con el resto de tu audiencia. En la metodología que aplica para el journey map de los clientes identifico primero quién es la persona tipo (persona como personaje). Esta persona tiene características y un estilo de vida que hace que uno se plantee “escenarios” de interacción. En estos escenarios de interacción existen “procesos de decisión” que el mismo cliente ejecuta (es decir, en gran parte el cliente es dueño de su destino, y en consecuencia, el “journey” depende también de él… sin excusar al negocio).
Entendido ésto, nos adherimos al dicho “el hombre es el único animal que tropieza con la misma piedra dos veces”.. es una buena idea para ver si el cliente repetiría la experiencia de manera similar o distinta. El efecto “experiencia” y “memoria” es fundamental, porque afectará los “momentos de decisión”.
Si bien es claro que parece complicar la metodología original, es muy fácil una vez puesta en práctica, y los “insights” que se generan son increibles.
En cualquier caso, mi enhorabuena por otro post más con gran calidad!…
Saludos
Paco
Pingback: Emprendedores y organizaciones: En manos de un desconocedor experto. | Nichos de mercado en Internet
Pingback: El ciclo de vida de la «Customer Experience» se expande — SocialVideoMarketing
Pingback: Puntos de contacto con el cliente. | La experiencia del cliente
Pingback: Señoras que… confunden la Experiencia de Cliente con el servicio al cliente : Customer Experience: lo que piensa y siente el nuevo consumidor
Pingback: Design thinking for bussiness innovation | Pearltrees
Pingback: "Customer experience": lo que en realidad importa | Bloggin ZenithBloggin Zenith
Pingback: ¿Cómo aplicar el Modelo Canvas al sector RETAIL? | Business Model Canvas | RETAIL | gorkagoiko
Pingback: LA ESTRATEGIA EMOCIONAL,¿QUÉ SOLUCIONES APORTA? | La Palanca del Éxito
Pingback: El arte de presentar » Del Customer Journey a la Historia de Luis
Pingback: El Arte de Presentar – Del Customer Journey a la Historia de Luis
¡Muchas gracias por compartir esta información Javier! Quiero leer todo tu blog en una sentada, pero creo que no es posible. Tengo material para rato.
Pingback: Círculo Marketing | La experiencia del cliente impacta en las ventas en línea
Pingback: Palentino Blog - Algunos conceptos actuales relacionados con el Marketing Digital
Pingback: ¿Realmente conocemos a nuestros clientes? | marketingstorming
Muy buen articulo.
Efectivamente, coincidimos en que es una buena herramienta para analizar la interacción con los clientes. Es importante plantearse este tipo de análisis, no solo a la hora de empezar un nuevo negocio sino también en los ya existentes para encontrar mejoras y puntos negros a arreglar.
En nuestro blog, hemos publicado una entrada referente a este tema, que dejo aqui para que sirva de referencia: http://marketingstorming.com/2014/11/05/customer-journey-customer-experience/
Gracias y un saludo
Pingback: Los 3 Pilares para Diseñar Empresas Centradas en el Cliente: la nº 3 es Fundamental
Pingback: Línea drámatica de la experiencia / Online - Offline - Radical
Pingback: Innovación de cliente (II) | Innovación abierta
todo claro
Pingback: LOS 3 PILARES PARA DISEÑAR EMPRESAS CENTRADAS EN EL CLIENTE: LA #3 ES FUNDAMENTAL
Hola buen día
Gracias Javier por la maravillosa herramienta que pones a disposición de los interesados en el tema realmente se puede sacar provecho ya que el cliente es la columna vertebral de toda empresa;me surgio una pregunta a partir de esto ¿cuanto tiempo se debe estimar para poder realizar el proyecto dentro de una PyME?
agradezco su tiempo y colaboración
Pingback: Estratégica | Marketing digital: ¿En qué invertirán los marketeros B2B durante 2015?
Pingback: CÓMO DETECTAR PROBLEMAS EN UN NEGOCIO
Pingback: Customer Journey Map, Mapa de empatía y Personas en UX Research | Domenica´s Crazy Videos
Pingback: User experience - jennifferduitama | Pearltrees
Pingback: Esquemas para un Brand Plan (2) El Cliente | Blog de JR Segura
Pingback: Esquemas para un Brand Plan (1) | Blog de JR Segura
Pingback: Cómo mejorar la experiencia al cliente en Internet | Marketing Gastronomico
Pingback: Innovación: ¿para qué? (Innovation: to what purpose?) | We're always in the KnowGarden
Pingback: 10 claves en la fidelización del cliente en los centros veterinarios
Pingback: Give your restaurant an extra value - L.I.M. Designs
Pingback: Más allá de la figura del Planner | Noliita
Pingback: 8 Ideas de Negocio Innovadoras para Desarrollar | 1Buenaidea.com
Pingback: Claves para aumentar los ingresos de tu empresa + 15 ideas practicas – LancerBoost Blog |
Pingback: Human all too human | CRM Y CEM
Hola Javer, Excelente aporte es una muy buena herramienta para reconsiderar la propuesta de valor y desarrollo de la innovación
Gracias Javier
Que buena herramienta. Seguro de que la pondre en practica en unos procesos de Emprendimiento que estoy desarrollando actualmente. Se la recomendare a personas que creo tambien la estan necesitando. Gracias
Javier,
andaba buscando información sobre el tema y cómo no, me he encontrado con tu blog.
El CJM me parece una herramienta muy potente y estoy a la búsqueda de alguna referencia bibliográfica que explique, con ejemplos concretos a poder ser, como aplicarlo de una forma práctica en proyectos basados en web y/o atención telefónica.
Ahí lo dejo.
Abrazo y gracias por compartir ;-)
Pingback: El Plan de #Marketing (1) Fases | Blog de JR Segura
Pingback: El Plan de #Marketing (5) Contenidos | Blog de JR Segura
Pingback: El Plan de #Marketing (2) El Cliente | Blog de JR Segura
Muy bueno el post, una herramientauy util.
Pingback: Customer Journey Map Una Herramienta Que Nos Ayuda A Entender Al Cliente | Academia De La Felicidad
Pingback: 6 estadísticas sobre transformacion digital para entender el cambio de paradigma - CONCEPTO 05
Pingback: KnowCX | El Viaje del Cliente y los puntos de contacto - KnowCX
Pingback: 8 Ideas de Negocio Innovadoras para Desarrollar – Interesante Post
Pingback: El sistema secreto para recuperar un cliente que acabas de perder - Vender es Mucho Más
Si muy bien. La idea y las herramientas me gustan mucho. Me parece un buen enfoque de las relacciones con el cliente. Las emociónes hacen que el cliente tome unas u otras decisiones, aun en contra de argumentos objetivos indisctibles que caen por su peso.
Yo que ahora trabajo mucho con datos en este momento, veo en este metodo su parte mas debil. ¿Como consigo datos veraces sobre las emociones del cliente en cada Touchpoint? No creo que una simple encuesta anonima me vaya a dar datos fiables. Además no puedo estar todo el tiempo molestando al cliente con encuestas. Y si le pregunto directamente probablemente por educacion o por no generar conflictos no me va a decir que esta decepcionado o molesto. Como en las relacciones personales, uno experimenta el alejamiento de alguien pero es dificl averiguar lo que lo ha causado.
Luego esta el caso de aquellas empresas que tienen pocos clientes y ahi no se puede obtener una muestra estadistica y realizar un modelo para analizar las emociones del cliente, como en una compañía aérea (ejemplo en el post).
Quizas Javier Megias que ha mandado el post tenga una respuesta de como recopilar profesionalmente esos datos.
El metodo es el motor y los datos son la gasolina.
Un saludo a todos
Pingback: ¿Dónde pongo al cliente? – Blog YUZZ – Jóvenes con ideas
Hola, alguien me podria ayudar a diseñar un mapa de experiencias para un quinciañero ?
Hola, con que programa se puede hacer? Y con cual estan hechas las imagenes de este post? Gracias
Pingback: La Experiencia del Cliente, clave en la Digitalización
Pingback: Cómo mejorar la atención al cliente y que no sea un problema
Excelente articulo, tenia tiempo que no visitaba tu blog, me gustan mucho la forma sencilla que explicas lo complejo de la relación con el cliente, tema que muchos emprendedores y empresarios no tocan o poco se interesan hasta que se dan cuenta que su permanencia en los negocios depende de como manejen o entiendan su mapa de relación con el cliente y mas importante aun como medir o evaluar sus interacciones en los diferentes puntos de contactos, seguiré leyendo los temas relacionados que nos sugieres e investigando mas sobre este tema
Hola buen día, Muy bueno este post, tengo una pregunta, alguna pista de como comenzar a de desarrollar el punto número 6.?? (AÑADIR LOS PROCESOS INTERNOS DE NUESTRA EMPRESA)
Espero sus respuestas. Gracias.
No entendí el artículo
Quiero hacer un Custumer journey map, y me dices que me debo centrar en registrar la satisfacción del usuario y los momentos donde tiene actividad, pero no me terminas diciendo como hacer el Custumer journey map, es decir, el trabajo terminado.
Pretty! This has been an incredibly wonderful post. Thanks for supplying this
info.
Pingback: Un mapa de la experiencia del cliente: Customer...
Pingback: Journey Map
Pingback: Datos y Herramientas para Innovar en la Experiencia del Cliente
Pingback: El Customer Journey Map | designthinking.gal
Pingback: O Customer Journey Map | designthinking.gal
Interesante, por la facilidad de mapear la experiencia del cliente.
Pingback: Blog del Museu Nacional d'Art de Catalunya » Visitor Journey Mapping: ponernos en la piel del visitante
Pingback: Blog del Museu Nacional d'Art de Catalunya » Visitor Journey Mapping: posar-nos a la pell del visitant
Pingback: Customer journey y cómo puede ser definido de forma correcta
Pingback: El terapeuta mecánico | estimulando.com
Consumer Journey entendido como conector de experiencias compartidas es una herramienta que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio. Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, Esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente, realizar zoom en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.
De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos. Diseñar una gran experiencia de cliente, de comprender no sólo los aspectos medibles de nuestro modelo de negocio sino la percepción del mismo que tiene el cliente, de entender realmente al cliente y empatizar con el.
Pingback: Qué son los insights | designthinking.gal
Pingback: Que son os insights | designthinking.gal
Pingback: Mapa de experiencias(Journey Map) – Cambio social
Pingback: Frustración en ventas para vendedores profesionales
Pingback: Ejemplos de malas Prácticas en Marketing que deberías evitar
Pingback: Sigue la pista a tu cliente y aprende de su experiencia con el Customer Journey Map - Observatorio eCommerce Colombia
Ayer me dieron una clase de Journey Map basada en este artículo. Por cierto, muy bueno. Me hubiera ahorrado el dinero si llego a leer primero este blog.
Que buen post!. Estoy desarrollando actualmente un emprendimiento y esta información viene de maravilla. Gracias
Pingback: Cómo diseñar un prototipo para validar tu idea para una web app – Parte 1 | Tipoqueno
Muy buen post! Interesante….
Que tanto esta a nuestro alrededor y lo que debemos de capturar
Very good article post.Much thanks again. Cool.
Muy buen post! Nos puedes referenciar tus apuntes?
Pingback: Journey Map | nicolasespinoza
Pingback: Experiencia del cliente y "HER" | | Blog de Leoncio Moreno
Pingback: Pensamiento en espiral: clave para mejorar la experiencia - El Blog de David Carrizo
good post!
Pingback: Diseñar la experiencia del cliente con Innovación, un proceso integral
Excelente post Javier, ahora ya puedo hacer un journey para entender mejor a mis clientes. Saludos!!.
Pingback: [TAI] Journey Map | nicolasespinoza
esto me parece muy importante pues como lo dice no es ponernos en los zapatos del otro, es quitármelos primero, se trabaja desde adentro para poder expresarlo al cliente externo, esto nos sirve tanto en la vida personal como en la vida laboral, el cliente siempre debe ser nuestro foco.
Pingback: Qué son los insights – The UX Collector
Pingback: Estrategia integrada de Marketing. Contenidos – Estrategia digital y Marketing
Pingback: Estrategia integrada de Marketing. Fases de un Brand Plan – Estrategia digital y Marketing
Muy buen artículo Javier.
Gracias
Pingback: ¿Cómo sé quién es mi audiencia? Pte. final - El InsightRey Decibel
Genial ,muy buen post nos ayuda mucho en la vida diaria y para darle una excelente solucion a nuestros invitados y ponernos siempre en los zapatos de el ,el invitado sienpre debe ser nuestro foco de atencion.
Excelente post gracias
Increíble la gráfica de todos los pasos necesarios para tomar un vuelo, en definitiva a todos nos toca hacerle más fácil la vida a los clientes de las empresas en donde trabajamos.
Esta excelente la información de como empatizar con el cliente y sobre todo ponernos en sus zapatos y ver las expectativas que tiene de nuestro negocio
Excelente la información para empatizar con nuestros clientes
Creo que si conoces al cliente o mínimo sus requerimientos y a la vez lo puedes relacionar con tu capacidad de oferta, ya solo quedas Tú como enlace!
Pingback: 3.3. Journey Map – Disseny d'Interacció (DxI)
Es de mucha importancia ya que nos da a conocer como llegar al cliente y se empaticos con el mismos
Excelente información para conocer a nuestros clientes y como llegar a ellos con una reacción wow.
Magnifica herramienta para mantener una relación de empatía y momentos memorables con los clientes
Muy buena herramienta para llevar un control e ir realizando mejora de forma continua.
Extraordinaria información para llegar hacia los clientes
excelente herramienta !!
La mejor herramienta para conseguir lo que tada compañía necesita sus clientes
excelente información para conseguir atraer mas clientes en un negocio, compañía u organización
Muy buena herramienta
Gran herramienta para saber como transformar una buen servicio y satisfacer las necesidades de los clientes.
buena forma de dar un buen servicio al clienta
Gran herramienta Javier, muchas gracias por compartirla.
Saludos de Álvaro, gran seguidor tuyo desde Gandía.
Organiza las ideas y da un orden
La única manera de mejorar la calidad de atención al cliente es conociendo sus necesidades
10 de 10 ya que es muy interesante y facil de poner en practica muchas gracias.
Conocer a los clientes es base para todo proceso. Saber que les gusta, lo que necesitan, darles la atención que ellos se merecen