Vivimos inmersos en una época de gran incertidumbre para las empresas, que a pesar de seguir esforzándose por mejorar y ser más competitivas, ven poco a poco cómo sus márgenes se reducen. Es una época donde la mayoría de las compañías esconden la cabeza y esperan temerosas a que acabe la tormenta, a que finalice la famosa crisis…
…pero sin querer aceptar que la crisis, entendida como un suceso acotado en el tiempo, ya ha acabado y que los “viejos buenos tiempos” no volverán.
Debemos interiorizar que la situación actual no es algo temporal, sino que es una nueva realidad, diferente, y que durará muchos tiempo… así que esta es la nueva “normalidad”. En este nuevo mundo la competencia es global, ser barato ya no es suficiente y los clientes saben perfectamente lo que quieren. ¿Y qué podemos hacer?
¿Es la innovación la solución, esa manida palabra que políticos y bufones han reducido al absurdo?
En mi opinión lo es sólo en la medida que nos ayuda a generar valor de una forma diferente, a replantear nuestra posición en el mercado, algo nada sencillo… pero no porque debamos contratar a sesudos expertos que nos ayuden a desentrañar el secreto de la piedra filosofal, sino porque nos va a obligar a bajarnos de nuestra torre de marfil, salir de nuestra zona de confort y recordar lo más importante en una empresa: que construimos productos para resolver los problemas de un cliente, no para hacernos ricos (porque el dinero debería ser la consecuencia natural de hacer las cosas bien, no un fin per se)
Esta vuelta a los orígenes, esta innovación centrada en el cliente tiene poco de magia y mucho de sensatez: basta ya de contratar carísimos estudios de mercado o entrevistas anónimas que evaluar apoltronados en nuestros cómodos despachos. ¿Y si salimos a la calle a escuchar de verdad a nuestros clientes, haciendo un esfuerzo por ir más allá del “¿cómo venderles nuestro producto?” y esforzarnos en comprender sus problemas y contexto?
Es como en esa relación de pareja que, gastada por los años, ambos han perdido la ilusión y continúan juntos por pura rutina. Nada en esta situación como tomar distancia, mirar con nuevos ojos a ese cliente, intentando ver el mundo como él lo ve… y luego intentar hacerlo feliz como la primera vez.
Porque que esto no va de ti y de tu producto, sino de tu cliente y sus problemas.
En este nuevo mundo las ventajas competitivas no vienen por tener procesos muy optimizados y estructuras de costes muy baratas. Vienen por ser capaces de crear valor real y tangible para un cliente desencantado de las empresas “de siempre”… lo que supone que vamos a tener que hacer un esfuerzo real y genuino por comprender lo que necesita este cliente y crear un estupendo producto que realmente cambie su mundo… y tranquilo, lo demás vendrá sólo.
Esto va a suponer salir de nuestra zona de confort, replantear la forma tradicional de hacer las cosas y posiblemente cuestionar todas las verdades fundamentales sobre las que hemos construido la empresa… sin duda será duro, pero ¿cuál es la alternativa?
Este artículo fue publicado originalmente en mi columna de VLCNews
¿QUÉ OPINAS?
Me parece tan sencillo y tan de sentido común que parece mentira que tengamos que dedicar un post a recordarlo. Pero gracias Javier, estoy contigo.
“Solucionar los problemas de un cliente aportando valor y calor”
Enfín …¡¡Bienvenida esta vuelta a los orígenes de la empresa!!
Gracias Ana! A veces hay que dar un paso atrás para reencontrar ese sentido común :-)
Es difícil cuestionar algo como lo que pones en el articulo Javier. Pero a mi siempre me queda la duda de si es bueno para tu negocio darle al cliente lo que desea.
Hablo desde un contexto B2B.
Donde no compites solo contra aquellos que tienen el mismo producto que tu sino contra todos los proveedores de cualquier producto o servicio sustitutivo y no esencial para la producción.
Más importante que diseñar un producto que solucione los problemas de tus clientes es construir un modelo de negocio que te permita llegar a el de forma consistente y constante.
En mi experiencia todo cliente tiene problemas específicos y muy particulares. Diseñar algo solo para el, a su medida es un error que acabas pagando, da igual que seas caro o barato. Nunca podrás aprovechar todo lo que has aprendido y desarrollado para el. No tendrás economías de escala y tus desarrollos siempre empezarán de cero (curva de aprendizaje). Por otro lado sino te adaptas a su realidad no le vendes nada por que no te percibe como valioso. Es una trampa de la que es difícil de escapar.
Volver a los orígenes supone comprender los problemas comunes y el contexto de varios clientes a los que realmente puedas ayudar, diseñando algo que solucione sus problemas y que sea rentable en el largo plazo para ti. Por que en el fondo a tu cliente no le importas, no le importas hasta que aportas algo que tenga sentido para ellos. Por eso ten cuidado con las cartas a los reyes magos de tus clientes por que pueden ser deseos venenosos.
Buena cuestión, Ramón. Y en realidad estamos de acuerdo, creo… porque para mi el producto de una empresa no es su “producto”, lo que fabrica. Es el producto y el modelo de negocio que usa para comercializarlo, lo que implica que hay decenas de formas de comercializar un producto.
Yo siempre digo que hay que buscar clientes para tu producto, no productos para tu cliente (https://javiermegias.com/blog/2012/03/debes-buscar-clientes*]}*-para-tu-producto-o-productos-para-tu-cliente/)… pero eso quiere decir que cuando detectes una necesidad horizontal compartida por un segmento más o menos amplio de clientes, te focalices alli.
Así que me parece que estamos más o menos de acuerdo :-)
Gracias por el comentario!
El articulo me parece una exelente forma de recordar que el cliente y sus necesidades son el principal motor de un negocio, algo que parece que muchas compañias han estado olvidando.
El secreto consiste desde mi punto de vista en crear una sinergia entre costos, productividad, calidad y satisfaccion del cliente.. muy buen articulo
Gracias Nicolás! Pues si, esa sinergia es algo crítico pero que si sabemos hacer podremos conseguir lo que queramos en el mercado…
Creo sinceramente que tienes toda la razón y me ha resultado muy agradable encontrar en tu bloc a alguien que piensa lo mismo.
No consigo entender, el motivo por el cual la clase política no reacciona y pone “manos a la obra” empezando por dar a conocer esta realidad y siguiendo por apoyar a empresarios, auónomos y emprendedores. Porque “el mundo empresarial” es el único que sacará adelante esta situación. ¿Será que no lo saben?
Me alegra saberlo, Tomàs. Yo creo que es un tema de “velocidad”. Aunque lo más importante que se pude hacer a dia de hoy es apoyar a toda esa clase, el hacerlo bien supone partir de las bases e invertir años… algo que no se puede rentabilizar cuando tus ciclos son de cuatro años.
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La mayoría de las empresas, obviamente no todas, las dirigen amiguetes y no hay aportaciones de los trabajadores, de los empleados,, porque todavía aquí no se ha comprendido que el TALENTO lo puede tener cualquier persona, sea el cargo que ocpue que por circunstancias de la vida, no pudo estudiar y desempeña una función “menor”. Lejos, en este sentido, no en otros, por suerte, estamos de USA que la máxima es “lo que es bueno para la empresa es bueno para mí!. Aquí no hay esa idea. Aquí, aunque se arruine una empresa es “yo me llevo esta pasta y que a los demás…le den”
Hola Manuel… lo siento pero no puedo estar de acuerdo contigo. Hay muchas grandes empresas dirigidas por personas sensatas y cabales que pelean todos los dias por su empresa y empleados. También hay algunos empresarios aprovechados, pero no son tantos. El problema es que son muy visibles y hacen mucho daño.
Yo creo que precisamente hasta que no dejemos de demonizarlos a todos y saquemos a la luz como figuras a las que imitar a esos buenos empresarios no cambiarán las cosas.
“construimos productos para resolver los problemas de un cliente, no para hacernos ricos (porque el dinero debería ser la consecuencia natural de hacer las cosas bien, no un fin per se)”.
Javier, nunca hemos hablado de esto, pero es una frase que repito a mi entorno letra por letra. Me alegra no ser el único loco que piensa así.
La venta es la validación de la hipótesis de que lo que estás haciendo importa a alguien, y a cuantos más les importe, mayor consistencia tendrá esta validación. Por tanto sí, la pasta es una consecuencia.
Jeje, no me extraña, andamos bastante alineados Me alegro Florencio! :-)
“Poco de magia y mucho de sensatez”. No puedo dejar de recomendar el documental “La industria de los expertos” :
http://www.rtve.es/alacarta/videos/documentos-tv/documentos-tv-industria-expertos/1752587/
Gracias por bajarnos de la torre de marfil.
Gracias a ti por compartir el enlace Jose Manuel! :-)
Hace unos días ya habían quitado el enlace que pones, pero estaba en YouTube…
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el cliente esta cansado de que le vean la cara, y vuelta a los origenes es volver a dar la cara de uno en la empresa que a uno lo vean respetable como se ha sido siempre a enarbolar esa buena reputacion, ese interes genuino por resolver el problema al cliente tal vez hasta como un tendero del viejo oeste y dejar de lado esa cara de algunos que los clientes adivinan que el pricipal interes es el generar dinero y se disgustan porque saben que el que realmente esta ganando es el vendedor, total si tu interes es multiplicar dinero ponlo en segundo plano y los ingresos de su empresa multiplicalos, estrujalos, dobla*]}*los,inviertelos de la manera mas inteligente y placentera en que te sea posible, pero lo sagrado es; desde tu actitud en la empresa hasta que el dolar que ganaste sea tuyo en tu cuenta. el segundo plano ya lo comente, gracias javier por tu oportuna, real y valiosa aportacion
Pues si… yo creo que, aunque suene un poco naive el objetivo principal de una empresa debe ser resolver un problema, y si lo hace bien y ayuda a sus clientes ganará mucho dinero… pero no al reves.
Gracias por el comentario Antonio!
dicen que los que somos del norte de mexico somos toscos para expresarnos, creo que tienen algo de razon y veo en mi comentario esas caracteristicas, por favor ignora mis extravagancias, tampoco quise ser irrespetuoso, ojala no se vea asi, quiero por este medio hacer patente mi reconocimiento y mi absoluto respeto para tu respetable audiencia y desde luego para ti Javier, prometo moderar mis regionalismos, sinceras disculpas. con respeto, Antonio
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