Elementos clave al implantar comunidades 2.0 en una empresa

Ultimamente parece que las compañías estan empezando a mirar el mundo 2.0 con un poco más de cariño, y están descubriendo una herramienta muy interesante para hacer fluir las conversaciones dentro y fuera de sus muros. Uno de los principales artífices de este novedosísima concepto (!?) fue el Cluetrain Manifesto, creado en el año 1999 y cuya principal tesis era “Los mercados son conversaciones” (lectura imprescindible).

El hecho es que la iniciativa está surgiendo de algunos de los lugares organizativamente más insospechados (o no), tales como las áreas de Marketing, Recursos Humanos o incluso Operaciones. En muchas de estas situaciones, el CIO descubre que ha sido “cazado” con el paso cambiado, y que debe liderar un proyecto que no entiende muy bien.

Hay muchas formas de abordar la implantación de una estrategia 2.0 en nuestras compañías, pero creo que hay algunos elementos comunes a todas ellas, y que es importante conocer:

• La web 2.0 NO es tecnología, sino una nueva forma de comunicarse… por lo que es normal que no sea IT quien se convierta en ideólogo del proyecto (de hecho, en aquellos casos que sí lo sea, deberá conseguir el apoyo de las áreas anteriormente menciondas)

• ¿Que perfil tienen los usuarios objetivos?. Ya hablemos de nuestros clientes, de nuestros empleados o proveedores, la realidad es que si no se trata de nativos digitales, o al menos inmigrantes digitales con interés, hay grandes posibilidades de que la iniciativa no sea usada… mejor una retirada a tiempo!.

• Sin (apenas) moderación, por favor. Si queremos que se creen conversaciones, por fuerte que sea la tentación de moderarlas, debemos desistir. El tono de este tipo de interacciones debe invitar a compartir opiniones, puntos de vista o conocimientos… y para ello, no es factible que exista alguien/algo que valide cada paso que da la comunidad… ya que ésta morirá antes siquiera de nacer. Podemos practicar moderación, pero sólo a posteriori y ante violaciones flagrantes del código de comportamiento.

• Toda comunidad debe tener (al menos) un lider. Y en mi opinión, y si hablamos de comunidades dentro de las organizaciones, cada comunidad debe ser liderada por un “no-jefe”. Este alguien además no debe ser elegido por imposición divina, sino por méritos y deseo propio, y escoger “tirar del carro”. En el caso de comunidades externas, la figura del community manager es de una importancia crucial: se trata de un perfil, idealmente nativo digital, cuyo trabajo es por un lado dinamizar la comunidad externa de la empresa en la que participen clientes y/o proveedores y, por otro lado, gestionar la imagen o reputacion online de la organización.

• Estructura orientada a la comunicación. Si se pretende que las conversaciones sean dinámicas, se debe pensar muy bien que temáticas, uso y participantes debe aglutinar cada comunidad. Deben, en general, responder a las organizaciones “expontaneas” y horizontales que surgen dentro de cada organización (por ejemplo, los “desarrolladores”), evitando en general más criterios, lo cual no quita que existan otras comunidades verticales… pero no deberíamos juntarlas (por ejemplo, que resultados tendríamos si hacemos una comunidad de “desarrolladores de madrid que les gusta el deporte” ? Y si creamos cada una por separado?)