¿Todos los clientes mienten?

NUP_108907_0891Se suele decir que los clientes mienten: sobre lo que necesitan, lo que valoran o sobre lo que quieren que les ofrezcamos… y que para productos nuevos e innovadores sobre los que no hay referencias es mejor ignorarlos directamente. ¿Tiene sentido? ¿Cómo nos hemos aproximado tradicionalmente a las necesidades de los clientes?

No vendas motos: ayuda a que tus clientes te digan “NO”

no-vendas-motos-ayuda-cliente-decir-no-valoracion-productoA menudo cuando lanzamos un negocio intentamos por todos los medios convencer a los clientes que nuestro producto o servicio es fantástico y que va a cubrir o sobrepasar sus expectativas. Y eso nos lleva a tratar de venderlo a todo el mundo, aunque realmente no lo necesiten… una mala idea que suele acabar con un cliente enfadado.

Un mapa de la experiencia del cliente: Customer Journey Map

customer-journey-map-herramientas-como-crearToda empresa ha sido creada para dar valor a sus clientes… pero a menudo olvidamos que “valor” no es un elemento objetivo, claro y medible. El valor es una interpretación en clave emocional de cómo los clientes se sienten cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia de cliente… pero ¿cómo analizar dicha experiencia para luego mejorarla?

Los 5 pasos de la ruta hacia el cliente

canal-camino-hacia-clienteSi hay un aspecto que a menudo nos desconcierta cuando estamos lanzando un nuevo producto o negocio al mercado es la selección del canal. Tendemos a quedarnos en la superficie, en lo trivial: seleccionar el canal o canales con los que nos vamos a comunicar con el cliente… pero hay mucho más. Tenemos que entender todo el camino que nos lleva hasta el cliente.

¿De verdad los clientes no saben lo que quieren?

los-cliente-no-sabe-lo-que-quiere-steve-jobsCada vez me encuentro con más negocios que, tras ser preguntadas sobre qué opina el cliente de su producto o sobre cómo han decidido que el producto vale la pena, responden: “lo hemos decidido nosotros, ya que el cliente no sabe lo que quiere hasta que lo tiene delante”… una corriente de pensamiento que se basa en una una tesis peligrosa y equivocada

¿Dónde beben tus gacelas? (estrategias para captar clientes)

donde-beben-tus-gacelas-estrategias-para-captar-clientesLa clave del éxito de cualquier proyecto emprendedor o lanzamiento de producto pasa por conseguir llegar a nuestros clientes en el momento y lugar más adecuado para que compren nuestro producto o servicio… pero sin embargo, tendemos a ser poco imaginativos y diseñar estrategias muy caras que en la práctica tienen resultados muy poco satisfactorios. No existe una formula automágica que sirva para todo, pero si que hay una serie de aspectos a tener en cuenta al diseñar la estrategia.

Diseño de servicios, innovar creando valor para el cliente

diseño de serviciosEl siglo pasado se caracterizó por un auge industrial sin precedentes, que se convirtió por derecho propio en la locomotora de la economía… sin embargo, las últimas décadas del siglo pasado y la primera de éste han visto el crecimiento y consolidación del sector servicios como el nuevo motor de la sociedad, representando (con variaciones por países) la parte mayoritaria de la tarta de la actividad económica… lo que se ha dado en llamar la sociedad de la información y los servicios.

Diseño de Modelos de Negocio

Modelos de Negocio-1 Ayer (24/6/2010) tuve el privilegio de poder compartir mis ideas sobre diseño de modelos de negocio en INICIADOR Valencia, y como viene siendo habitual, se han generado discusiones y comentarios muy interesantes. Durante la charla hemos pensado entre todos los principales bloques que forman un modelo de negocio, sus posibles relaciones o modelos de negocio más utilizados en el mundo Internet (modelos de varios lados, freemium, long tail, bait&hook o open business models).

Experiencia de Cliente (cuando la satisfacción no es suficiente)

conversaciones Hace ya algunos meses que estoy intentando poner en orden mis pensamientos para escribir sobre algo que creo que es crítico y que muchos consideran “moda”: la denominada “customer experience” o “Experiencia de cliente”. Nos hemos acostumbrado a considerar la satisfacción y la calidad de servicio a nuestros clientes como los elementos clave sobre los que construir nuestros sistemas de valoración de fidelidad y engagement del cliente… lo que hoy en día nos sitúa en la gran nada de la mediocridad (y da igual que hablemos como empresa, administración pública, hospital o universidad, todos tenemos “clientes”)

Hace unos años (bastantes!), cuando las tasas de defectos en producto eran altas, cuando un nivel alto de calidad era la excepción y aspectos tales como servicios de soporte o cumplimiento de compromisos (SLA) eran muy mejorables, los esfuerzos se enfocaron en mejorar la calidad. Aproximaciones tales como la mejora continua, el kaizen, las ISO 9001 etc. fueron diseñadas para que los procesos de las organizaciones se enfocaran a producir productos o servicios de la mejor calidad posible… y todo ello con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, es decir, la visión objetiva que el cliente tenía de los servicios o productos recibidos (relación coste-beneficio). Sin ir mas lejos…