Gestión de oidas y miopía empresarial

gestion-oideas-miopia-empresarialAún a pesar de la difícil situación por la que pasan muchas empresas hoy en día, en pleno proceso de cuestionamiento y reinvención de sus modelos de negocio actuales, sigue siendo tristemente habitual descubrir empresas y directivos que no reaccionan y aplican una peligrosa filosofía empresarial: la gestión “de oídas”.

Esta forma de gestionar la empresa se caracteriza por que la mayoría de las decisiones importantes se toman utilizando únicamente la información filtrada, consolidada y debidamente higienizada por otros directivos… lo que nos lleva es a una absoluta desconexión de la realidad, de lo que de verdad sucede en la calle. 

Los síntomas son claros, y se manifiestan con acciones absurdas, como la toma de sesudas decisiones relativa a lo que “quieren” los clientes en base a coloridos gráficos en Excel, o pero todavía, lo que yo llamo “gestión por PowerPoint”. Se trata de una herramienta que muchos directivos utilizan para evadirse de la realidad y donde invierte grandes cantidades tiempo y esfuerzo en hacer complicados planes de negocio y PowerPoints sobre lo que debería pasar o sobre lo que los clientes deberían comprar… sin haber hablado con ninguno.

Pero no queda en eso, ya que otro de los síntomas habituales de esta peligrosa enfermedad crónica es la obsesión por los movimientos de la competencia: si ellos sacan una nueva característica o producto, rápidamente la empresa se afana en sacar una réplica, teóricamente mejor pero que en realidad es igual de irrelevante para el cliente que el de la competencia.

En estos despachos “nobles” donde los directivos toman decisiones vitales sobre el futuro de la empresa se habla de la importancia del cliente como base de la estrategia de la empresa… pero como si éste fuera un ser ajeno al modelo de negocio, un corpúsculo extraño.

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Cuando decimos que el cliente es la base de la empresa sin duda estamos enunciando una de las máximas de la moderna gestión empresarial… pero hay que ir más allá. Hay que olvidarse de los estudios de mercado, de la investigación operativa o del benchmarking… ya que en la mayoría de las empresas realmente los datos de cada uno de ellos vienen del mismo sitio: Google.  O mejor dicho, hay que ir más allá y no quedarse sólo con las conclusiones de dichos estudios, y salir a la calle, literalmente, a hablar con los clientes y confrontar esos datos con la cruda realidad.

Hay que salir a mirar a los clientes a los ojos, escuchar sus dudas y necesidades, y ver cómo entienden el universo. A esforzarnos por comprender sus problemas… y si eso te obliga a invertir una semana de tu vida en la calle con los comerciales intentando vender, o cogiendo el teléfono como alguien más de soporte, estupendo.

No es ninguna humillación, ni mucho menos, sino algo de lo que enorgullecerse: significa que nos preocupa genuinamente el activo más importante para el futuro de la empresa… y sobre el debemos construirlo. Y si la competencia hace otra cosas, pues estupendo. Recuerda:

Al final sólo puedes ser diferente o barato… y ¿a dónde crees que te lleva fijarte tanto en la competencia?

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(Post publicado originalmente en VLCNews)

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17 comentarios en “Gestión de oidas y miopía empresarial

  1. Jajaja … efectivamente el poder es ciego y miope.
    “Los analfabetos del sigo XXI no serán aquellos que no sepan leer y escribir sino aquellos que no puedan aprender, desaprender y reaprender” A.Toffer
    (acabo de lleerlo en twitter)
    Gracias!

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  4. Bravo!

    Las empresas que funcionan (e incluso muchas que no funcionan) asignan Product Managers a las cuentas de cliente, con la labor no sólo de apadrinar el producto, sino averiguar las necesidades o prioridades reales del cliente y devolver el feedback a I+D.

    Pero me da la sensación de que esto choca frontalmente con la cultura corporativa nacional, con sus parcelas de poder, a la que le cuesta delegar responsabilidad y reconocer talento.

  5. Lo más sencillo del mundo es engañarse uno mismo, creyendo que se están tomando decisiones con bases sólidas, cuando solamente se están siguiendo “pistas inciertas”. Como bien lo comentas en tu excelente post, es más sencillo hacer un “power point” que termina dándote la razón, que salir a la calle, donde están tus clientes y escuchar las cosas que te tienen que decir, bien sean malas o buenas.

    Muy pocos entienden este paso, como una oportunidad de aprendizaje y crecimiento para la empresa, así como también una oportunidad para redefinir el modelo de negocio y convertirlo en algo rentable realmente.

  6. Así es, para innovar en modelos de negocios las empresas deberían tener personal en forma continua a pie de calle las 24 horas, para contactar con el cliente potencial o ideal y no intentar vender, vender y vender al contrario entregarles valor para que exista el acercamiento abservando al cliente en todos los aspectos de su diario vivir. Para luego sacar una propuesta de valor y que sea eso de valor y no para el basurero. Aquellos que no quieren oír ,ver,sentir, pensar, observar están llamados al fracaso empresarial.

  7. La gestión MS OFFICE esta cada vez más arraigada en la gestión empresarial. No importa el tamaño de la empresas, lamentablemente las PYMES han incorporado la modalidad de las grandes multinacionales: mucho gráfico, mucha estadística, mucho ´calculo matemático y, CERO contacto con el cliente, con la realidad operativa de su propia organización. Ninguna presentación multimedia podrá ser superior al conocimiento que otorga “andar caminando la calle y conversar con cada actor implicado en la gestión”. Por supuesto que esto no implica el desconocimiento de la importancia de utilizar esas herramientas, lo que quiero significar es que ninguna herramienta de gestión puede ser más importante que el conocimiento implícito que lograr en “el campo” la persona encargada de la toma de decisiones.

    • Pues ahora mismo ninguno… pero en breve se convertirá en el germen de algo más grande. Y hasta ahí puedo leer :-)

  8. Eso de salir a la calle a preguntarle a los clientes sobre sus experiencias es lo que realmente importa. Eso es lo que hace una diferencia, es verdad a veces como directivos se está muy pendiente de la competencia pero se descuida el principio básico que son los clientes

  9. Yo soy una emprendedora alumna de Barcelona Activa. He trabajado 25 años atendiendo al público vendiendo ropa de marca. Todas estas nuevas teorías de ventas que me explican en los cursos son las que he aplicado siempre con mis clientes, por eso volvían. Al cliente hay que tratarlo y escucharlo cómo si fuera uno mismo. Si no¿ cómo vas a saber que quiere o querrá en el futuro? para poder vendérselo.

  10. Pingback: » GESTIÓN DE OÍDAS Y MIOPÍA EMPRESARIAL

  11. Un post, claro, breve y de lectura comprensible. Llevo desde los 18 años vendiendo, tengo 45, conozco multitud de empresas en este “país” y lo que aquí se cuenta es real.
    SALUD.os

  12. Pingback: Gestión de oídas y miopía empresarial, por Javier Megias | ID News

  13. Pingback: Eso lo haces en un pis-pas | Sastre & Asociados - Innovación

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